Pomoc

Zanim skontaktujesz się z naszą firmą sprawdź:

• czy zasilacz od anteny (urządzenie klienckie) jest podłączony do prądu,  
• czy wszystkie wtyczki są właściwie podpięte (przy podłączeniu radiowym przewód od anteny odbiorczej powinien wchodzić do gniazda POE w zasilaczu, natomiast do gniazda LAN powinien być wpięty przewód idący do routera bądź komputera),
• czy kable od instalacji internetowej nie są uszkodzone (np. przełamane, przetarte, przegryzione),
• czy ustawienia pobierania adresu IP są ustawione na ,,automatyczne" (DHCP),
• czy karta sieciowa używana przez system Windows do komunikacji jest włączona,
• czy dostępu do Internetu nie hamuje nieprawidłowo skonfigurowany program antywirusowy lub inna aplikacja.

W zależności od rodzaju instalacji za pośrednictwem której komputer jest podłączony do sieci internetowej można dodatkowo:

• sprawdzić czy działa zasilacz zasilający urządzenie nadawczo-odbiorcze lub inny sprzęt sieciowy (np. router). Wpięty do gniazdka zasilacz powinien być lekko ciepły a jeśli posiada diodę sygnalizującą pracę to należy sprawdzić, czy dioda ta świeci.
• zasilacz można wyłączyć z prądu na 2-3 minuty, po czym włączyć ponownie. Po ponownym uruchomieniu urządzenie powinno samoczynnie zareagować - nawiązać połączenie i rozpocząć właściwą pracę.
• sprawdzić czy problem występuje na wszystkich komputerach, czy dotyczy tylko jednego urządzenia.
  

  Łącze światłowodowe

  Sprawdź, czy terminal światłowodowy (ONT) jest podłączony do prądu. Jeśli na urządzeniu ONT miga na czerwono dioda LOS sprawdź, czy kabel światłowodowy między gniazdem abonenckim a terminalem jest prawidłowo podłączony. Spróbuj delikatnie docisnąć wtyczki. Sprawdź kabel światłowodowy czy nie jest uszkodzony, zagięty lub przyduszony (np. meblem).

  Routery WiFi

  Jeśli Twój komputer łączy się z Internetem przez Wi-Fi sprawdź czy jest na nim włączone połączenie sieci bezprzewodowej. Laptopy posiadają przyciski do włączania/wyłączania karty bezprzewodowej lub odpowiednią kombinację klawiszy.

  Sprawdź czy po włączeniu karty bezprzewodowej komputer wyszukuje automatycznie sieci bezprzewodowe. Po odnalezieniu właściwej sieci połącz się z nią.

  Nie należy wciskać przycisku RESET na urządzeniu ponieważ spowoduje to przywrócenie ustawień fabrycznych routera i konieczna będzie jego ponowna konfiguracja.

  Ustawienia komputera

  Jeśli posiadasz zaporę sieciową spróbuj ją wyłączyć i uruchom ponownie komputer.

Przeciążenie łącza

Sprawdź, czy problem dotyczy tylko jednego komputera czy też innych urządzeń.

Wyłącz na komputerach usługi mogące pobierać/wysyłać dane. Możesz również wyłączać kolejno urządzenia podpięte do sieci w domu i w ten sposób zidentyfikować urządzenie sprawiające kłopoty.

Sprawdź, czy problem dotyczy jednej konkretnej strony lub usługi. Zdarza się, że powodem przerw czy długiego wczytywania jest przeciążony serwer z którego korzystasz.

Wykonaj test prędkości na stronie: www.speedtest.net

Problemy z zasięgiem WiFi

Ponieważ bardzo często przyczyną problemu jest samo połączenie między komputerem a routerem WiFi, pomiaru prędkości łącza należy dokonywać na połączeniu przewodowym. Jeśli nie ma takiej możliwości test prędkości należy wykonać znajdując się w pobliżu routera WiFi.

W miejscach dużego zagęszczenia sieci WiFi  np. w budynkach wielorodzinnych przyczyną problemu mogą być zakłócenia pochodzące z fal radiowych innych urządzeń. W takiej sytuacji może pomóc zmiana kanału pracy w konfiguracji routera. Można wykonać to samodzielnie lub zwrócić się o pomoc do naszego działu technicznego.

Jeśli Internet działa poprawnie blisko routera WiFi a gorzej w większej odległości, konieczna może okazać się instalacja kolejnego routera WiFi, który pokryje swoim zasięgiem obszar, w którym sygnał dotychczas był niewystarczający. Służymy Państwu pomocą w doborze odpowiedniego urządzenia.

Problem z siecią DERKOM

Może zdarzyć się, że problem występuje na naszej infrastrukturze poza urządzeniami i siecią u klienta. Zapraszamy wówczas do kontaktu z działem technicznym aby ustalić
i rozwiązać problem. Często zgłoszenia takie potrafimy rozwiązać zdalnie a jeśli jest to niemożliwe umawiamy wizytę naszych techników na miejscu.

Jeśli planujesz instalację kamer poproś firmę instalatorską aby skontaktowała się z nami w celu dokonania niezbędnych ustawień Twoich urządzeń odbiorczych. Przy konfiguracji i instalacji monitoringu wizyjnego będziesz potrzebował publicznego adresu IP. Stały publiczny adres IP jest przydzielany odpłatnie na życzenie klienta. Konieczne są też informacje o niezbędnych portach aby przekierować je na rejestrator w urządzeniu odbiorczym. Prosimy o podanie numerów portów przy kontakcie z działem technicznym. Jeśli to możliwe, zalecamy użycie innych portów niż domyślne dla standardowych usług takich jak telnet 23, ssh 22, www 80, itp. ponieważ ograniczy to ryzyko nieautoryzowanego dostępu do urządzeń przez złośliwe oprogramowanie próbujące automatycznie dostać się po standardowym porcie. Blokujemy taki ruch w stronę klienta, ale na życzenie blokada może zostać zdjęta. Obraz z kamer oglądany poza domem zabiera dużą część lub całość pasma wysyłania danych. Skonsultuj z firmą instalatorską zapotrzebowanie na pasmo wysyłania niezbędne do płynnego działania monitoringu. Jeśli Twoja prędkość wysyłania nie jest wystarczająca skontaktuj się z nami w celu określenia możliwości zwiększenia prędkości i wyceny takiej usługi.

Usługi wideo wymagają stabilnego i szybkiego łącza internetowego. Należy unikać podłączania telewizora poprzez WiFi. Do oglądania filmu w rozdzielczości HD zalecana prędkość pobierania to 10 -15 Mbit/s. Przy wideo w rozdzielczości 4k (Ultra HD) zalecana prędkość pobierania danych może przekraczać 30 Mbit/s a nawet do 120Mbit/s przy 60 klatkach. Połączenie bezprzewodowe może okazać się niewystarczające do komfortowego korzystania z tego rodzaju usług.

Derkom gwarantuje swoim klientom prędkość Internetu wybraną w umowie. Do sprawdzenia prędkości połączenia należy użyć testera na stronie: www.speedtest.net. W celu uzyskania wiarygodnego pomiaru prędkości zaleca się:

• bezpośrednie podłączenie komputera z urządzeniem dostępowym przewodem UTP do portu fastethernet lub gigabitethernet
• sprawdzenie czy karta sieciowa obsługuje tryb 1000 Base-T (w przypadku testowania prędkości powyżej 100Mbit/s) i jest ustawiona w trybie autonegocjacji
• odłączenie wszystkich innych urządzeń korzystających z Internetu bezprzewodowo i przewodowo
• sprawdzenie, czy urządzenie nie ma uruchomionych aplikacji obciążających łącze (np. aktualizacje oprogramowania lub systemowe) lub zainstalowanie oprogramowania które przeprowadzi przez taki proces https://pro.speedtest.pl/
• pozostawienie przeglądarki przez którą jest wykonywany pomiar jako jedynej aplikacji uruchomionej w systemie operacyjnym
• wyłączenie w opcjach przeglądarki korzystania z serwera proxy
• wyłączenie na czas pomiaru firewall-a (zapory) oraz oprogramowania antywirusowego

Derkom oferuje usługę bezpłatnego przeniesienia numeru telefonu od innego operatora. Wystarczy, że odwiedzisz nas w BOK i wypełnisz pełnomocnictwo oraz formularz przeniesienia numeru. Resztą formalności zajmiemy się za Ciebie. Przeniesienie numeru trwa do 24 godzin od momentu „uwolnienia" go przez dotychczasowego operatora. Dokładny termin określony jest w warunkach umowy z dotychczasowym operatorem (może okazać się że umowa zakończy się wraz z końcem następnego okresu rozliczeniowego lub przedłuży się – w zależności od obowiązującego okresu wypowiedzenia). Szczegółowe informacje określające warunki zakończenia umowy znajdują się na dotychczasowej umowie, można je uzyskać również dzwoniąc na infolinię dotychczasowego operatora.

Jeśli korzystasz z bramki VoIP zweryfikuj czy jest ona podłączona do gniazda zasilania oraz do Internetu. Sprawdź czy dioda korespondująca z właściwym portem sieciowym świeci. Jeśli posiadasz jedną linię telefoniczną sprawdź, czy Twój aparat telefoniczny jest połączony do gniazda PHONE 1 w bramce VOIP. Jeśli korzystasz z urządzenia ONT z wbudowaną bramką telefoniczną (w przypadku łącza światłowodowego) upewnij się, że telefon jest podłączony do portu TEL, PHONE 1 lub POTS 1 (opis zależny od posiadanego modelu) w przypadku posiadania jednej linii telefonicznej. Warto też sprawdzić działanie usługi podpinając inny aparat telefoniczny.

Zgłoszenie problemu powinno zawierać ID klienta lub imię, nazwisko oraz adres osoby na którą jest zawarta umowa oraz opis usterki.

• Zgłoszenia telefoniczne przyjmowane są w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta (dni robocze poniedziałek-piątek 9:00-17:00, sobota 9:00-14:00) oraz przez technika dyżurnego poza godzinami pracy biura (codziennie w godzinach 8.00 -21.00).
• Zgłoszenia poprzez e-mail i SMS przyjmowane są całodobowo. Aby zgłosić usterkę, skontaktuj się z nami: Wyślij SMS lub zadzwoń (Zamość: 600 028 628, 600 028 620. Tomaszów Lub.: 600 028 662, Hrubieszów: 600 028 664) Wyślij e-mail na adres internet@derkom.pl Odpowiedzi na kontakt poprzez e-mail wysyłamy po zidentyfikowaniu ewentualnego problemu (ze względu na weekend lub godziny nocne, czas reakcji może się odpowiednio wydłużyć).
• Zgłoś usterkę osobiście w Biurze Obsługi Klienta: 
  Zamość ul. Wyszyńskiego 50B. Biuro czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00-17:00, w sobotę w godzinach 9.00-14.00.
  Tomaszów Lubelski ul. 29 Listopada 4. Biuro czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00-17:00, w sobotę – nieczynne.
  Hrubieszów ul. Ludna 20. Biuro czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00-17:00, w sobotę w godzinach 9.00-14.00

Czas oczekiwania na aktywację zamówionych usług nie przekracza zazwyczaj okresu 3 dni roboczych.

Jeśli mimo podania adresu e-mail nie otrzymujesz faktur drogą elektroniczną, sprawdź czy faktury nie znajdują się w folderze SPAM lub w folderze "Niechciane". Zdarza się, że tego typu wiadomości domyślnie traktowane są jako SPAM. Jeżeli Twoja e-faktura znajduje się w folderze SPAM, przenieś ją do folderu z pocztą, cofnij oznaczenie SPAM lub dodaj nasz adres do książki adresowej. Pamiętaj też o tym, że maile z folderu SPAM są usuwane automatycznie co kilka dni. Wszystkie faktury są również dostępne na naszej stronie internetowej po zalogowaniu się w Panelu Klienta.

Nie, telewizja DERKOM korzysta z innej technologii. Wykorzystujemy nowoczesne okablowanie używane równocześnie do dostarczania sieci Internet i telefonii (kabel UTP min. kategoria 5e - tzw. skrętka komputerowa).

Zanim skontaktujesz się z naszą firmą sprawdź:

• czy dekoder TV jest podłączony do prądu,
• czy terminal światłowodowy (ONT) jest podłączony do prądu,
• czy baterie zasilające pilota działają.

W przypadku pojawienia się informacji o braku sygnału:

• sprawdź podłączenie kabla między ONT i dekoderem TV oraz kabla łączącego dekoder z telewizorem,
• wybierz prawidłowe źródło sygnału HDMI za pomocą odpowiedniego przycisku na pilocie od tv (np. input, source)
• odłącz dekoder TV od prądu i podłącz ponownie po ok 1-2 minutach.

Jeśli doszło do zawieszenia usługi spowodowanego np. brakiem zasilania lub skokiem napięcia, można również odłączyć urządzenie ONT od prądu, odczekać chwilę, następnie odłączyć dekoder TV od prądu i również odczekać chwilę. Potem kolejno włączamy urządzenia w tej samej kolejności: najpierw ONT, następnie Dekoder TV. Uwaga nie należy włączać urządzeń jednocześnie.

Co zrobić gdy podczas oglądania TV pojawiają się zakłócenia?

Należy:

• wyłączyć dekoder z prądu,
• odłączyć kabel HDMI i kabel łączący ONT z Dekoderem i sprawdzić, czy nie jest on uszkodzony.

Jeśli problemy pojawiają się okresowo na konkretnych kanałach telewizyjnych może być to spowodowane zakłóceniami ze strony nadawcy. Należy zgłosić ten fakt do  swojego operatora.

Skontaktuj się z nami wysyłając wiadomość na adres: internet@derkom.pl lub zadzwoń do naszego Biura Obsługi Klienta: 600 028 620- wspólnie znajdziemy rozwiązanie, abyś nie ponosił podwójnych opłat.